Negocios

Atención al cliente: Lo atrapas o no. Así de sencillo

¿Que te cueste más caro y todo por no haberlo hecho bien desde un inicio? Más vale en quiebra, que hacerle pasar un mal rato a tu cliente.

En el trato al cliente está la confianza escondida que te dará, de ti depende que regrese a tu negocio o se vaya divulgando la mala experiencia.

No son los cinco pesos extras por las galletitas, ni lo 5 mililitros de perfume que no te dan, es el mal servicio; ¿Te ha pasado que vas de compras y te tratan como si te estuvieran haciendo un favor?

Hace unos días fui a comer a una marisquería estilo fast food, de buena calidad, en una zona afluente de la ciudad de México y junto con mi orden se me ocurrió pedir otro paquetito de unas galletitas de maíz llamadas “Salmas” que ellos dan junto con los alimentos, la despachadora me pidió cinco pesos más por el producto, lo que me dejó helado. Y no es miseria de parte mía o de los marisqueros es simplemente una reverenda falta de atención al público. Un paquete de “Salmas” hechas de maíz nixtamalizado pesa 18 gramos, esto es menos de lo que pesa una tortilla de maíz, cuyo promedio de peso se encuentra en los 25 gramos.

Ayer o antier a insistencia familiar salí con ellos a comer en su compañía a otra marisquería (les gusta lo marítimo) y la experiencia fue muy distinta.

Que la niña quiere un panecito. Le traen una charola de pan completa.

Que al señor le gustaron las tostaditas. Un plato con veinte tostadas.

Que el señor quiere ensalada césar. No tenemos, pero se la hacemos.

Que un vasito de agua. Mejor una jarra completa.

Que no sé qué. Dale no sé qué más, y el servicio, aunque no era el mejor del mundo, atento y satisfactorio.  Y lo más sorprendente es que al final, el consumo en pesos fue menor en proporción a lo que gasté en el lugar donde venden galletitas de maíz a cinco pesos.

Un tiempo atrás mi esposa tenía ganas de una loción de la marca Hermès que acababa de salir al mercado. Hermès al igual que varias marcas europeas se han reestructurado buscando nuevas formas de llegar al consumidor como Mont Blanc, Louis Vuitton, Swarovsky, etc. no ya con el producto clásico sino que con la constante innovación y llevando la moda al no va más. Por ejemplo, el aroma de Caleche (1961) no resulta tan atractivo hoy en día como lo es el de Un Jardin Sur le Nil (2005) o Un Jardin Sur le Toit (2011). El asunto fue que un día por la tarde decidimos ir a un almacén de prestigio a comprar el aroma —que mi esposa había conocido por una muestra— y no obstante que el escaparate de dicha marca se encontraba vacío, nos topamos con una vendedora que no quiso darle una cantidad razonable de muestras a la compradora en cuestión (mi mujer) correspondiente a lo que había adquirido.Lo que prometía ser una tarde de esparcimiento y satisfacción se convirtió en una pesadilla de mal humor. Llamé al supervisor de piso y resultó que estaba en una junta o se encontraba comiendo y créanme que ya en esos momentos lo podía haber sacado del comedor o haber irrumpido en su junta.

Se presentó alguien —que a través del rojo con el que veía— no recuerdo quién fue, pero le dije que las muestras y obsequios la compañía no se las daba a las vendedoras para que ella se las llevara casa o se las regalaran a sus amigas. Tampoco eran para que las administrara a su antojo y voluntad y que lo que me había hecho no tenía nombre porque algo que valía más que todo su mostrador —que era mí tarde— se había echado a perder.

¿Cuántas veces no le has dicho al pescadero del autoservicio “dame de tal o cuál producto” y parece que le estás pidiendo que lo saque del refrigerador de su casa y te lo regale? Y lo mismo con el carnicero y quizá hasta en los almacenes ferreteros donde les dices, “¿no tiene otro con la caja menos maltratada?” y parece que los insultaste.

Y si esto es al momento de la venta —en que vamos a dejar dinero— ¿Qué podemos esperar si se presenta un problema con las verduras o el pollo o el producto que sea?.

Cuántas veces no hemos dicho: ¡Esto no es un tiangüis ni estamos en la lagunilla! ¡Se supone que es un almacén establecido!

¿No es verdad?

Las políticas de satisfacción del cliente son profundas y a veces, muy difíciles de conseguir, y pueden ir desde recompensas, bonos de lealtad, puntos por las compras, ofertas exclusivas y muchas cosas más, pero el punto número uno es tratarlo con una sonrisa, como el ser más importante sobre la tierra y tratando de cumplir y adivinar todos sus caprichos.

Un cliente satisfecho vale por dos.

Por: Jacobo Salleh

Acerca de azenetfolch

Directora y Jedi Master de la editorial. Speaker, escritora, artista, creativa, marketera. Partner del MIT en el rubro de emprendimiento canalizando a ellos nuevos proyectos. Encargada de la comunicación de Wayra México durante 3 años e hicimos rockstarear a la aceleradora como líder en el rubro. Escúchame todos los lunes hablando de ciencia y tecnología en punto de las 2:00 pm en http://www.viveradio.net/ Desarrollo proyectos digitales de todo tipo para grandes marcas. Hago fotografía con el móvil de sitios interesantes en Instagram: @azenetfolch Encuentra arte, cultura, gastronomía, eventos y diviértete, en mi fan page de Facebook: Azenet Folch

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