Emprendedores Negocios

¿Customer Experience? No cometas estos errores 

Cuando tu meta es incrementar en un 60% la satisfacción del cliente y le fidelización, es vital que la gente se lleve la mejor experiencia de tu negocio. 

Te has preguntado ¿Cuál es la experiencia que tus clientes se llevan al comprar en tu negocio? El Customer Experience, es la mejor manera de fidelizar a tus compradores y de ayudar a que tu empresa crezca.

Sí, los falsos feedbacks, cuestionarios mal planteados y no utilizar software de machine learning son los principales fallos que cometen las empresas. 

 Cómo lograr un buen feedback

Debes tener en cuenta que las empresas que esperan a que el cliente se acerque a ellas están en un error. Piensa, para qué acudirías a hablar con el gerente de la tienda, si no es para depositar en el buzón rebosante otra buena queja. Por obvias razones, esto se traduciría en una mala experiencia y por ende, tu feedback sería totalmente opuesto a lo que esperas, ¿O no? Entonces, ¿Qué es lo recomendable?

Consejo

Una forma útil de entender cuál es la mejor manera de escuchar al cliente, es mediante la teoría del “iceberg del feedback del cliente”. En su parte visible, se encuentran los consumidores insatisfechos y que exponen esa insatisfacción abiertamente. En la zona sumergida hay un 80% de clientes satisfechos y un 20% lo conforman la “minoría silenciosa”, que es aquella que jamás le dirán ni a su mejor amigo que tuvieron una buena experiencia en tu negocio. 

Ejemplo

Si eres de la CDMX o la visitas, seguramente has ido a comer al famoso restaurante “La Casa de Toño” ¿Has notado que cuando terminas de tomar los alimentos y en el inter que pides la cuenta y quien te atiende, la entrega, llega una persona con un tablet a hacerte una breve encuesta de satisfacción? Esta es una excelente forma de lograr un feedback real, ¿La razón? ¡Es totalmente proactivo! Atento a esto… La persona llega en el momento adecuado y con un canal idóneo para el procesamiento de información que se recoge cliente a cliente, este es el feedback más importante y que en definitiva se acercará a lo que realmente necesitas en tu negocio.

Escucha al feedback reactivo, aunque recuerda que aquí gana la mayoría.

Esto es como una democracia. No te claves en lo negativo que puedan opinar de tu negocio porque dejarás de ver el resto del partido y podrías perder más que ganar. 

Recuerda bien que existen clientes que nunca han tenido la oportunidad de comentar su experiencia. Los estudios señalan que un cliente insatisfecho está el triple de predispuesto a compartir esa experiencia negativa, que alguien que se ha quedado contento con el producto o servicio. 

Consejo

Es tremendamente necesario identificar a estos clientes a los que tu negocio les ha fallado, pero toma en cuenta que ese feedback no es representativo de todos los clientes y orientar la estrategia sólo a ellos es un error, por lo que te reitero, es una democracia, despacha al cliente cambiando la mala imagen que tiene de tu empresa y dedícate a retener a tus clientes contentos, “Más vale pájaro en mano, que un ciento volando.”

Ejemplo

Si te dedicas por decir al rubro de la joyería, y tu sabes de antemano que tu producto es bueno y no tendrás quejas, pero alguién de diseño no se fijó en el flyer y lo hizo mal, por ejemplo, con un mensaje confuso, en el instante que llega el reclamo de la persona lista que se dio cuenta, es hora de invertir en la fidelidad de tu cliente y sanar el problema con un detalle o un regalo extra que sabes que no te costará demasiado y que pondrá al cliente de tu lado y por supuesto, te ahorrará hasta una demanda. Y te repito, esto es una inversión que podría incluso, salvar tu negocio. 

Cuestionarios sin derecho ni revés

Estos cuestionarios de satisfacción aplicables a los clientes, son una de las herramientas más importantes para la empresa. Si te has dado a la tarea de revisar, existen fórmulas probadas ya, como son las encuestas NPS, CNAT o Ces, que te arrojan información objetiva y medible que ayuda a traquear la evolución, este es un proceso de síntesis y reducción que le obliga a convertir la experiencia en un número o puntuación. 

Consejo

Procura que no sean largos, para el cliente no hay nada más valioso que su libertad y tiempo, por lo tanto, si te atreves a entretenerlo más de un par de minutos los ratios de respuesta saldrán bajos. 

No te claves en las métricas internas prioritarias para la empresa, preocúpate por lo que piense el cliente del servicio, a él le vale a menos lo que pase en tu empresa, él busca la satisfacción del producto o servicio final, eso entiéndelo de una vez por todas. 

Ejemplo

Ofrece en tu encuesta una opción de un espacio de texto abierto y sí, dale seguimiento a ello, no sólo a lo que te interesa. 

El bendito machine learning 

Esta es una herramientas basada en inteligencia artificial y te permite asumir la gran cantidad de comentarios que se reciben a diario. Con ello serás capaz de rentabilizar mejor la estrategia de escucha al cliente. 

Consejo

El software ISAAC de Hello Customer, asociado a los diferentes cuestionarios y métricas de satisfacción, permite capturar a gran escala e interpretar el texto abierto y no estructurado que llega como feedback de los clientes con una exactitud del 95%, agilizando de este modo la toma de decisiones dentro de la empresa, optimizando tiempos y costes.

Plantilla 

Antes que nada, debes saber que la satisfacción del cliente no es un proyecto dentro de cualquier departamento y no se lo avientes a marketing o al equipo comercial, sin organización ni seguimiento progresivo previo y después de haberlo implementado.

Consejo

Toda la empresa debe estar implicada y orientada hacia la creación de una experiencia de usuario.

Ejemplo

Todos, absolutamente todos tus empleados son importantes en este proceso y deben estar involucrados, porque el feedback no sólo es de cliente al empleado y empleador, sino del empleado al empleador con respecto al cliente ¿Sabes?, ellos son tu capital humano y a veces ellos saben más de tu negocio y de qué va, que tú mismo, por ello es que la motivación a todos los empleados de manera horizontal a través de los diferentes departamentos, y vertical, desde el CEO a todos los trabajadores, es importante en este proceso, todo con el fin de tener un excelente equipo y contento, que transmita a tus clientes la buena forma en la que llevas la empresa. 

Por: Azenet Folch

Acerca de azenetfolch

Directora y Jedi Master de la editorial. Speaker, escritora, artista, creativa, marketera. Partner del MIT en el rubro de emprendimiento canalizando a ellos nuevos proyectos. Encargada de la comunicación de Wayra México durante 3 años e hicimos rockstarear a la aceleradora como líder en el rubro. Escúchame todos los lunes hablando de ciencia y tecnología en punto de las 2:00 pm en http://www.viveradio.net/ Desarrollo proyectos digitales de todo tipo para grandes marcas. Hago fotografía con el móvil de sitios interesantes en Instagram: @azenetfolch Encuentra arte, cultura, gastronomía, eventos y diviértete, en mi fan page de Facebook: Azenet Folch

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