Negocios

Estudio de satisfacción de cliente: ¿Qué debes preguntar? 

El éxito o el fracaso de tu estudio depende de las preguntas planteadas, por ello debes saber cuáles formular y de qué manera. 

Las preguntas de un estudio de satisfacción de cliente es tremendamente significativo para el crecimiento de tu empresa. 

A veces, cuando menos nos lo esperamos, las preguntas formuladas en el estudio nos juegan malas pasadas y pueden echar abajo días de trabajo en cuestión de minutos. 

La sencillez en las preguntas y las opciones de respuesta, son la mejor manera de caminar hacia el éxito con esta herramienta. De entrada, con 10 a 15 preguntas será suficiente. Con ello evitamos la contaminación de los resultados por fatiga del usuario y con tan poca incitación a pensar disminuimos el riesgo de abandono. 

Tiempo

Mide el tiempo, debes quemar máximo ocho minutos de cada cliente. El último paso para elaborar el cuestionario es testar el cuestionario antes de lanzarlo, para confirmar que permitirá recoger la información que buscamos.

Qué preguntar

Primero debemos saber si la persona en cuestión forma parte de nuestro universo objeto de estudio y las preguntas son obligatorias cuando se pregunta al consumidor final y no contamos con una lista de clientes, como cuando se trata de una startup que investiga o no existe control en cuanto respecta a que desconocemos el nombre de nuestro cliente. Para ello las preguntas deben ser de manera sencilla y rápida. Debemos conocer su papel en el consumismo como unidad de consumo en relación a si es quien decide las compras o quien las costea. Finalmente y como cierre, los datos demográficos (código postal, etc).

¿Cómo hacerlo?

Enfócate en aprovechar el momento de la compra para obtener información precisa a modo de miniencuesta, un par de preguntas sobre la experiencia de compra mientras se realiza el pago o sobre el delivery (entrega) anterior, bastarán para enganchar al cliente a terminar la encuesta. 

Haz preguntas abiertas como ‘¿En qué considera que podemos mejorar?’, coloca un espacio pequeño de respuesta para agilizar la revisión.

Ya que estás allí, realiza preguntas que te sirvan para el futuro. 

¿Para qué sirven las respuestas de campos abiertos?

Al condicionar la información que conseguirás al formular de manera rápida interrogantes con respuestas opcionales te hará el trabajo más fácil, al contrario de las preguntas abiertas en las que el cliente puede responder de forma libre, ya que siempre es más costoso analizar estas últimas que las primeras. 

Debes de tomar en cuenta que estas respuestas a las preguntas abiertas, sirven sólo si los datos proporcionados son fácilmente cuantificables (edad, código postal y más) o cuando se hacen pocas encuestas, de lo contrario, te verás inmerso en una maraña de palabras que no te servirán de nada, aunque es un hecho que para el cliente saber que dejó un comentario que será leído, lo haga volver a consumir más. ¿La razón? El cliente siente que de alguna manera que fue escuchado.

Por: Azenet Folch

Acerca de azenetfolch

Directora y Jedi Master de la editorial. Speaker, escritora, artista, creativa, marketera. Partner del MIT en el rubro de emprendimiento canalizando a ellos nuevos proyectos. Encargada de la comunicación de Wayra México durante 3 años e hicimos rockstarear a la aceleradora como líder en el rubro. Escúchame todos los lunes hablando de ciencia y tecnología en punto de las 2:00 pm en http://www.viveradio.net/ Desarrollo proyectos digitales de todo tipo para grandes marcas. Hago fotografía con el móvil de sitios interesantes en Instagram: @azenetfolch Encuentra arte, cultura, gastronomía, eventos y diviértete, en mi fan page de Facebook: Azenet Folch

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